Verfahren der → Marktforschung, bei dem Kunden nach besonders negativen und positiven Erlebnissen in Bezug auf ihre Zufriedenheit befragt werden. Ziel ist die Ermittlung der Bereiche im Unternehmen, bei denen sich negative Kundenerlebnisse häufen. Der Kunde wird dazu aufgefordert, sich explizit über seine Erfahrungen mit Verkäufern, Produkten oder dem Unternehmen zu äußern, die besonders negative oder besonders positive Konsequenzen für ihn gehabt haben.
In einem mehrstufigen Verfahren werden diese Aussagen ausgewertet und so klassifiziert, dass über das Erkennen bestimmter Häufigkeiten Erkenntnisse über Verbesserungsnotwendigkeiten gewonnen werden können.