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Beschwerdemanagement

Ansatz i. S. der → Kundenorientierung, der im Umgang mit unzufriedenen oder verärgerten Kunden zu einem Dialog kommen will, bei dem beide Seiten Vorteile erzielen.

Problematisch für Kunden sind i. d. R. nicht Probleme durch aufgetretene Irrtümer und Fehler, sondern ein Verhalten, bei dem sich Mitarbeiter des problemverursachenden Unternehmens für unzuständig erklären und keinerlei Bereitschaft zeigen, das Problem zu beseitigen oder den Schaden wieder gutzumachen.

Generelles Ziel des Beschwerdemanagements ist die Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit, d. h. negative Auswirkungen auf das Unternehmen zu minimieren und die in Beschwerden enthaltenen Hinweise auf betriebliche Schwächen als Chancen zu identifizieren und zu nutzen. Daraus ergeben sich als Teilziele das Herstellen von (Beschwerde-)Zufriedenheit, Vermeiden von → Opportunitätskosten anderer Reaktionsformen unzufriedener Kunden (z. B. negative Mund-zu-Mund-Kommunikation), Auswerten und Nutzen der in Beschwerden enthaltenen Informationen sowie Reduzieren interner und externer Fehlerkosten.