Kunstwort, das aus den Begriffen „Change“ und „Turn“ gebildet wurde. Hintergrund sind die Bestrebungen, Kunden vom möglichen „Abwandern“ zu einem Wettbewerber abzuhalten und sie deshalb rechtzeitig und gezielt anzusprechen.
Die Möglichkeiten des Kunden in Zeiten des Internet-Commerce (→ Internet-Marketing) verschiedene Anbieter von Produkten und Dienstleistungen vergleichen, führt zu einer fehlenden Kundenloyalität, da das Abwandern zum Mitbewerber nur einen geringen Aufwand erfordert.
Insbesondere bei Vertragsbeziehungen mit bestimmter Laufzeit wie Mobilfunkverträgen oder Zeitschriftenabonnements ist dieses Verhalten zu beobachten. Grundsätzlich ist es für Unternehmen sinnvoll, nur profitable Kunden zu halten und unprofitablen den Weggang zu erleichtern (→ Customer Lifetime Value (CLV)).