Ausrichtung des gesamten Unternehmens, jedes Marketing-Instruments (→ Marketing-Mix) und jedes einzelnen Mitarbeiters auf den Kunden. Die Erzielung einer hohen Kundenloyalität wird sowohl in der Unternehmensstrategie als auch in der Unternehmenskultur fest verankert. Angestrebt wird ein Maximum von Immer-wieder-Kunden und aktive positive Empfehler und der damit verbundenen Loyalitätsführerschaft. Hintergrund ist der Wandel hin zu Käufermärkten, bei denen der Kunde entscheidet, was er kauft.
Das Konzept ist eng verknüpft mit den Ansätzen zur → Kundenbindung. Kundenloyalität wird als „freiwillige Treue“ angesehen, die sich der Verkäufer verdienen muss, d. h. die eigenen Mitarbeiter im Verkauf müssen sich der entsprechenden Zusammenhänge ebenfalls bewusst sein. Kundenloyalität ergibt sich zum einen über eine längerfristige Kundenbeziehung und zum anderen, wenn die Kundenerwartungen regelmäßig übererfüllt werden (→ Customer Relationship Management (CRM)).